El CRM, aporta un valor real en las empresas, es capaz de sustentar eficazmente la transición hacia el nuevo rol del director de Marketing convertido en CMO ( Chief Marketing Officer), un cadrónimo que se está imponiendo en Estados Unidos.
Las empresas que no posean CRM estan en desventaja, ya que el conocimiento del cliente es critico en el manejo de los procesos de marketing, ventas y servicios. Aquellas empresas que no usan CRM o en donde el CRM no esta considerado como parte integral de la estrategia del negocio, son empresas en donde el CRM no esta amarrado a la misión, misión y objetivo del negocio. Son empresas donde el CRM es un plan táctico de un departamento pero no es realmente apoyado o dirigido por los ejecutivos.
La herramienta de CRM ofrece a las empresas una mejor manera de hacer negocios, ya que propicionan un cambio de cultura dentro de la organización que permite crecer comercial y tecnologicamente. las oreganizaciones a taves de esta herramienta elaboran pronosticos sobre el mercado, constituye una interfase entre el cliente y los canales de ventas, permitiendo un flujo de información que puede ser compartida para todos los departamentos de la empresa.
El impacto del CRM en la empresa se puede dar desde dos puntos de vistas:
1.- Desde el punto de vista comercial, porque permite la capacidad de conocer a los clientes.
2.- Desde el punto de vista economico, ya que con el se puede optimizar los gastos de mercadotecnia.
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